Gran parte del mundo corporativo tiene claro que quiere tener chatbots de segunda generación pero la pregunta es, ¿para qué?
De acuerdo a un estudio realizado por Mind Browser, el 96% de los negocios consideran que los chatbots llegaron para quedarse. Esto está alineado con la visión de Gartner, que plantea que para 2019 el 40% de las empresas utilizarán chatbots para simplificar sus procesos de negocio mediante interacciones en lenguaje natural.
El principal objetivo que persiguen las empresas al implementar un chatbot es permitir a sus clientes interactuar de manera natural y fluida, como si lo estuviesen haciendo con otra persona. En su gran mayoría los chatbots se integran en canales como una web, una app móvil o facebook messenger.
La primera generación de chatbots se basó en interacciones que brindan respuestas genéricas a preguntas frecuentes. Más allá de la novedad tecnológica, aún no lograron mejorar significativamente la experiencia del usuario ni tampoco reducir los costos operativos en canales tradicionales (call center, oficina comercial, etc).
Esta claro el inmenso potencial que poseen la inteligencia artificial y el machine learning en general y los motores cognitivos en particular. En consecuencia es fundamental entender cómo sacar el máximo rendimiento posible a los chatbots como canal de atención.
Bienvenidos los chatbots de la segunda generación
En la era de la hiper-personalización, entendemos que la evolución de los chatbots está dada por interacciones a la medida de cada usuario, que además de entender el contexto y responder preguntas generales, incorpora respuestas a preguntas particulares con información propia del usuario. Algunos ejemplos de éste tipo de consultas podrían ser:
- ¿Cuál es mi deuda?
- Quiero una copia de mi factura
- ¿En qué estado se encuentra mi trámite?
Algunas empresas como e-Bay o Freddo en Argentina ya están explorando este potencial para gestionar pedidos que habitualmente se hacen por el canal telefónico o web.
Para los Chatbots de la nueva generación, su inteligencia ya no solo radica en interpretar lo que el usuario pregunta, sino que también el mismo debe “conversar” con sistemas de backoffice para obtener datos personalizados o iniciar determinado trámite.
Con este enfoque desarrollamos Utility GO! Agent, el módulo de nuestra plataforma encargado de facilitar la interacción entre las Utilities y sus consumidores. Éste módulo cuenta con diálogos pre-configurados con preguntas que habitualmente los clientes hacen a las Utilities. También cuenta con un conjunto de servicios que se integran con las plataformas de atención al cliente más comunes de las Utilities, facilitando la implementación de chatbots de segunda generación. Éstos puntos son claves ya que incrementan la efectividad del canal, como así también reducen los tiempos de setup y entrenamiento inicial.
