Los usuarios de servicios públicos han cambiado. Las generaciones más jóvenes —millennials y centennials— no solo esperan recibir el servicio básico de energía, gas o agua; también demandan atención inmediata, experiencias personalizadas y canales digitales que funcionen las 24 horas. En este contexto, las utilities ya no pueden pensar solo en puntos de servicio físicos, sino en una relación viva, digital y omnicanal con sus clientes.

La transformación digital del sector es una necesidad. Las métricas de satisfacción del cliente (NPS) en muchas utilities tienden a la baja, y los clientes sienten que no se los ayuda lo suficiente a gestionar su consumo de forma eficiente. Sin embargo, hay una gran oportunidad: los usuarios están dispuestos a adoptar nuevas herramientas que les faciliten su relación con su proveedor de servicio, siempre que estas sean rápidas, claras y accesibles.

Un consumidor más exigente y una nueva relación digital

En los mercados regulados y libres, el cliente es cada vez más impaciente. Quiere soluciones en el momento y exige canales digitales simples y útiles, con experiencias similares a las que obtiene de empresas tecnológicas o fintech. Si la relación no está a la altura, el cliente se frustra y reclama por todos los canales que tiene disponible, recurriendo en muchos casos a redes sociales.

Por eso, las utilities necesitan evolucionar hacia compañías digitales, capaces de habilitar un ecosistema integral en el que el cliente pueda elegir cómo ser atendido: desde una app o un portal web, hasta un chatbot inteligente, una videollamada o un kiosco de autoservicio en las oficinas comerciales. Todo esto requiere un enfoque centrado en el cliente, una atención de primer nivel y una personalización real en cada interacción.

Implementación acelerada con IA: menos tiempo, menos costos

En Widergy, gracias a la incorporación de Inteligencia Artificial en nuestros procesos de implementación, podemos entregar un ecosistema omnicanal completo en solo 10 semanas, un tiempo récord en el sector.

Con nuestras plataformas —Customer Experience Platform y Agent Experience Platform— habilitamos productos como Portal de clientes, App móvil, kiosco autoservicio y chatbots con IA, todos integrados y listos para brindar atención 24/7. La clave de esta rapidez está en el uso de AI Agents orquestados, que permiten automatizar tareas complejas que antes requerían meses de trabajo.

Estos agentes aplican inteligencia artificial en diseño técnico, integraciones, relevamientos, documentación, automatización de procesos y soporte, lo que no solo reduce los tiempos de implementación, sino también los costos operativos y la carga para los equipos internos de la utility.

AI Integration Agent: integraciones sin fricciones

Uno de nuestros mayores diferenciales es nuestro AI Integration Agent, desarrollado para eliminar las barreras más comunes en la fase de integración. Este agente:

• Analiza los servicios y sistemas ya existentes en la empresa.
• Los compara con nuestro contrato de integración estándar para detectar funcionalidades cubiertas o faltantes.
• Genera automáticamente las rutinas de integración y orquestación de servicios, sin necesidad de que la utility contrate a un tercero para “preparar” sus sistemas.

Esto significa que el esfuerzo de la utility se reduce al mínimo, con total flexibilidad para escalar nuevos canales a medida que el negocio lo requiere.

Beneficios clave:

• Lanzamiento de productos más rápido (de meses a semanas).
• Reducción de costos, al prescindir de procesos de integración manuales y costosos.
• Aumento de la eficiencia operativa.
• Incremento de la productividad, con menos tareas repetitivas para los equipos.

Una nueva forma de entender la omnicanalidad

La verdadera omnicanalidad no consiste en sumar canales de forma aislada, sino en ofrecer una experiencia fluida y unificada, donde el cliente pueda iniciar un trámite en un chatbot y continuarlo en la app móvil o en un kiosco autoservicio sin perder contexto. Con nuestras plataformas, esto es posible en semanas, no en años.

Además, nuestra modalidad piloto permite que la utility vea resultados desde el primer mes, con mejoras notables en la satisfacción del cliente y una disminución de reclamos gracias a herramientas como smartbill, la explicación automática de consumos o las notificaciones proactivas.

La oportunidad de construir una nueva relación con el cliente

La digitalización ademas de optimizar costos y tiempos, abre el camino para crear nuevos negocios y servicios de valor. Con IA y datos en tiempo real, una utility puede conocer mejor a cada usuario, ofrecerle recomendaciones personalizadas de eficiencia, ayudarlo a reducir su factura y construir una relación más transparente y duradera.

La inteligencia artificial no es un complemento, es el motor que está transformando la última milla de la experiencia del cliente. Hoy, las utilities que invierten en tecnología se preparan para un futuro en el que la experiencia digital será el diferencial más importante.