Hoy en día, las preferencias y necesidades de los consumidores están transformando la dinámica de los mercados. La personalización se ha convertido en un concepto crucial para todas las industrias, y la energética no es la excepción.
Las utilities tienen la oportunidad de innovar en sus estrategias comerciales y fortalecer la relación con el cliente, alineando la rentabilidad con el diseño de experiencias.
En este contexto, los proveedores que adopten una mentalidad centrada en el cliente entenderán que la personalización ya no es más un nice to have, sino un enfoque no negociable al interactuar con los clientes de servicios de energía. De hecho, el 64% de los usuarios se sienten frustrados cuando el contenido no es relevante para sus intereses.
Para las utilities, la personalización resulta fundamental para comprender mejor a sus clientes y desarrollar experiencias que satisfagan sus necesidades específicas sin perder de vista la rentabilidad y el crecimiento sostenible.
Además, la segmentación a través de la personalización permite a las empresas identificar oportunidades de cross-selling y up-selling, ofreciendo servicios adicionales que puedan ser relevantes para cada cliente en particular.
Desafíos actuales en la Personalización
Según un estudio de IDC Energy Insights, la mayoría de los clientes de energía no reciben productos y servicios personalizados ni la información adecuada en el momento oportuno. Además, consideran insuficientes los canales digitales de sus proveedores. Estos problemas se deben a sistemas de tecnología de información desactualizados y a la ausencia de una experiencia de comunicación integral y uniforme.
Como resultado, los usuarios reciben mensajes genéricos que no satisfacen sus necesidades específicas. Muchos proveedores no utilizan los canales digitales de manera efectiva, reduciendo las oportunidades y la calidad de sus interacciones con el cliente.
Oportunidades para mejorar la Experiencia del Cliente
La experiencia del cliente (CX) es un eje crítico para las empresas de servicios públicos. Un enfoque centrado en la personalización, ayuda a reconocer las oportunidades de mejora y permite visualizar rápidamente las problemáticas que enfrentan a diario los clientes. Este enfoque permite ofrecer soluciones proactivas que mejoran la CX de manera efectiva. Estas son algunas de las claves fundamentales para lograr una experiencia del cliente excepcional:
- Uso Efectivo de Datos: las compañías deben integrar y analizar los datos de manera eficiente para brindar servicios individualizados que se adapten a las necesidades específicas de cada cliente. La experiencia positiva del cliente depende de la calidad de los datos obtenidos. Esta base de datos, por ejemplo, puede identificar a los clientes con mayor riesgo de incumplir su próxima factura y así crear alertas de acciones a futuro.
- Ominicanalidad: permite a los clientes interactuar a través de múltiples canales para completar tareas de manera fluida, obteniendo información relevante, homogénea y oportuna durante toda la gestión. Esto asegura una experiencia de usuario extraordinaria y uniforme, mejorando así la accesibilidad y la satisfacción del cliente.
- Adopción de Tecnología Avanzada: actualmente los usuarios se conectan de múltiples maneras y es un deber de las organizaciones adaptar tecnologías avanzadas con el fin de analizar datos y predecir sus necesidades. Por ejemplo, el uso de inteligencia artificial ayuda a las empresas a ofrecer recomendaciones a medida, promociones y soluciones eficaces. Gracias a las herramientas digitales las compañías pueden personalizar la relación marca-cliente diseñando sus mensajes y servicios orientados a perfiles más precisos.
- Enfoque en el Cliente: consiste en adoptar una nueva modalidad que coloque al cliente en el centro de todas las decisiones y estrategias, garantizando que cada interacción sea positiva.
Innovación y personalización para transformar la Experiencia del Cliente.
En Widergy, identificamos las tendencias de la industria e innovamos con productos que ayudan a las Utilities a proyectarse y crecer, permitiendo a nuestros clientes liberarse de la rigidez que ha predominado en el sector durante décadas.
Al adoptar nuestra plataforma de Customer Experience, un abanico de oportunidades se abre a través de una extensa serie de funcionalidades y touchpoints de última milla. Esto habilita una nueva manera de interactuar con los consumidores de hoy y del mañana, facilitando la gestión integral y fluida de todos los servicios de la Utility.
Nos enfocamos en la transformación digital y la personalización para mejorar los índices de satisfacción, reducir costos y aumentar la resiliencia operativa.
Trabajamos día a día para proveer las soluciones que el futuro necesita y somos los socios estratégicos de las empresas líderes de la región, acompañándolas en su camino de constante evolución.
