Caso de Éxito
AES El Salvador impulsa la autogestión digital de 1,6 millones de clientes
El Desafío
Con el compromiso de poner al cliente en el centro de toda su operación, AES El Salvador se enfrentaba con un desafío estructural: garantizar una experiencia de atención moderna, accesible y equitativa para sus más de 1.600.000 clientes distribuidos en todo el país.
Con 23 oficinas de atención al cliente, muchas personas debían recorrer largas distancias y dedicar parte de su día para realizar trámites comerciales. La atención presencial, con horarios limitados y alta afluencia en determinados momentos, generaba fricción y un uso ineficiente del tiempo tanto de clientes como del equipo de atención.
AES El Salvador necesitaba evolucionar hacia un modelo que le permitiera a los usuarios gestionar su servicio eléctrico de forma remota, sin depender de horarios ni traslados, manteniendo la misma confiabilidad, seguridad y alcance que la atención tradicional. El objetivo era claro: simplificar la interacción con la empresa y devolverle tiempo a las personas para que lo usen en actividades productivas.
Acerca de
AES El Salvador
AES El Salvador es la corporación energética líder en el país. Forma parte de The AES Corporation, una compañía global del sector energético incluida en la lista Fortune 500.
A través de su División Distribución, provee energía eléctrica a más de 1,6 millones de clientes, consolidándose como un actor fundamental para el desarrollo económico y la estabilidad de la infraestructura nacional.
La solución
Para responder a este desafío, AES El Salvador lanzó su Ecosistema Digital de Autogestión, desarrollado sobre Customer Experience Platform de Widergy, una solución integral diseñada para utilities que centraliza, integra y orquesta todos los puntos de contacto con el cliente. La plataforma habilita experiencias digitales omnicanales, seguras y escalables, con trazabilidad end-to-end de cada interacción.
Ahora, el Ecosistema Digital de Autogestión de AES El Salvador integra una aplicación móvil, un portal web y un agente conversacional disponible en Web, WhatsApp y Facebook Messenger, ofreciendo una experiencia digital consistente y omnicanal. Esta evolución está acompañada por la digitalización de la atención presencial mediante tótems de autoservicio en sus oficinas comerciales.
La experiencia digital se complementa con Customer Hub, la solución backoffice de Widergy, que centraliza la gestión de interacciones, permite administrar trámites y reclamos desde un panel unificado. Brinda visibilidad en todo momento y permite a los equipos de atención y supervisión monitorear métricas clave para aumentar la eficiencia operativa.
“Con nuestro ecosistema digital, ponemos una oficina comercial en la palma de la mano de cada cliente. El objetivo es que cada usuario tenga la libertad de realizar sus gestiones comerciales en cualquier momento, desde cualquier lugar y a través del dispositivo de su elección. Al eliminar barreras físicas y simplificar procesos, no solo garantizamos la seguridad de su información, sino que les devolvemos su recurso más valioso: el tiempo”.
El resultado
El lanzamiento del Ecosistema Digital de Autogestión representa un hito en la estrategia de transformación digital de AES El Salvador, al redefinir cómo sus clientes interactúan con la compañía.
La iniciativa permitió democratizar el acceso a los servicios comerciales, eliminando barreras geográficas y de horario, y reduciendo la dependencia de la atención presencial y telefónica. Hoy, los clientes pueden gestionar trámites de manera remota, segura y autónoma, utilizando canales digitales disponibles 24/7, desde cualquier dispositivo.
Este nuevo modelo de atención genera una experiencia más ágil, cercana y alineada a las necesidades reales de las personas, al tiempo que contribuye a una operación más eficiente, con mayor trazabilidad de los trámites y mejor capacidad de gestión para los equipos de atención al cliente.
Principales funcionalidades:
- Consultar y descargar facturas
- Realizar pagos en línea
- Acceder al historial de consumo y pagos
- Recibir alertas del servicio
- Gestionar reclamos
técnicos y comerciales - Solicitar cambios de titularidad del servicio
- Consultar y descargar históricos asociados a impuestos municipales
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